Według szacunków brytyjskie linie lotnicze i biura podróży powinny zwrócić blisko 7 miliardów funtów za odwołane podróże. Firmy obawiają się bankructwa.
Największe brytyjskie linie lotnicze oraz biura podróży systematycznie odmawiają klientom terminowych zwrotów kosztów za odwołane ze względu na pandemię koronawirusa podróże.
Grupy konsumenckie ostrzegają, że sektor turystyczny może trwale stracić zaufanie klientów. Serwis Which? odkrył, że 20 największych firm z branży turystycznej bezprawnie odmawia refundacji, które powinny zostać wypłacane w ciągu 14 dni.
Większość firm w zamian zaoferowała vouchery na kolejne podróże, ale mimo to klienci skarżyli się, że nie są w stanie złożyć reklamacji i uzyskać zwrotów zarówno przez Internet jak i telefonicznie (o czym pisaliśmy również tutaj). Dodatkowo klienci zaznaczają, że vouchery mogą okazać się bezwartościowe jeśli firmy zbankrutują.
W poniedziałek Ryanair zaczął odpowiadać klientom, którzy zechcieli uzyskać zwrot kosztów za bilet, że będą oni musieli poczekać “aż minie alarmująca sytuacja związana z COVID-19”. Początkowo przewoźnik utrzymywał, że zrealizuje zwroty w ciagu 20 dni roboczych.
Firmy muszą zwrócić klientom 7 miliardów funtów!
Według szacunków organizacji takich jak IATA (The International Air Transport Association) czy ABTA (Association of British Travel Agents) firmy powinny zwrócić blisko 7 miliardów funtów za odwołane podróże. Jednak zarówno IATA jak ABTA dodają, że jeśli teraz firmy zwrócą klientom koszty – czeka je bankructwo, ponieważ obecnie nie generują żadnego zysku.
W piątek sekretarz transportu Grant Shapps publicznie powiedział, że w obecnej sytuacji nie rezerwowałby teraz wakacji. Ministerstwo Spraw Zagranicznych również odradza podróże zagraniczne i nie wiadomo kiedy ta sytuacja się zmieni.
Portal Which? dodał, że mimo trudnej sytuacji należy chronić prawa konsumentów do otrzymania zwrotów pieniędzy. Zalecił wydłużenie terminu płatności do 28 dni, a także gwarancję wymiany voucherów na gotówkę na wypadek niewypłacalności firm. Portal wezwał również do określenia ostatecznego harmonogramu zwrotów dla zagranicznych biur podróży oraz ustalenia przejrzystych warunków ubezpieczenia podróży.
Według portalu Which? 10 największych biur podróży w Wielkiej Bytanii – w tym Love Holidays i Tui, nie oferuje pełnych zwrotów w ramach ustawowego limitu 14 dni. Niektóre firmy oferują klientom tylko możliwość zmiany rezerwacji lub wymianę na voucher.
Stwierdzono również, że prawie wszystkie linie lotnicze nie zwracają pasażerom pieniędzy na czas, a wiele osób nie może skontaktować się z biurem obsługi klienta w celu rozpatrzenia reklamacji.
Niektórzy przewoźnicy, tacy jak Air France czy KLM, odmówili zwrotu pieniędzy za bilety przed upływem 12 miesięcy, wystawiając voucher lub umożliwiając zmianę rezerwacji. Jak dodają specjaliści z portalu Which? jest to „sprawiedliwe rozwiązanie i rozsądne zachowanie równowagi między ochroną pasażerów a realiami operacyjnymi, z którymi musi się zmierzyć każda linia lotnicza”.
Pasażerowie, którzy mieli rezerwację w easyJet, Ryanair i British Airways w rozmowie z dziennikarzami z The Guardian powiedzieli, że nie mogli uzyskać zwrotu pieniędzy. Ryanair zaproponował klientom voucher i zapowiedział, że ci którzy chcą zwrotu pieniędzy muszą zaczekać. Klienci British Airways i easyJet skarżyli się, że nie są w stanie dodzwonić się na infolinię.
„Linie lotnicze stoją przed bezprecedensowymi wyzwaniami, utrzymując otwarte trasy dla brytyjskich podróżników, którzy chcą wrócić do domów oraz transportując niezbędne sprzęty medyczne i środki ochrony indywidualnej” powiedział rzecznik Airlines UK. “Przewoźnicy mają obecnie do czynienia z znacznie większą niż zwykle ilością reklamacji i wniosków o zwrot pieniędzy, a obecne ograniczenia nałożone na szczeblu krajowym oznaczają, że firmy nie są w stanie pozyskać dodatkowego personelu, aby sobie z nimi poradzić. Jesteśmy wdzięczni pasażerom za ich cierpliwość.”
„Nie chcemy, aby branża ucierpiała w wyniku tego wybuchu epidemii” dodaje Rory Boland z Which? Travel. “Ale konsumenci potrzebują zwrotów za podróże, zwłaszcza gdy wielu z nich znajduje się obecnie w trudnej sytuacji finansowej. Rząd musi pilnie określić, w jaki sposób wesprze biura podróży i linie lotnicze, aby mogły one spełnić prawne zobowiązania i zwrócić klientom koszty za odwołane podróże.”
ABTA dodaje, że biura podróży zostały zmuszone do żądania zwrotu pieniędzy, które zostały już wypłacone hotelom czy liniom lotniczym – ale nie otrzymały jeszcze zwrotów. „Rząd Wielkiej Brytanii, pomimo wielokrotnych próśb, nie zareagował na obecną, trudną sytuację branży, co stanowi wyraźny kontrast z działaniami podjętymi zarówno przez Komisję Europejską jak i inne kraje w całej Europie.” Powiedział dyrektor naczelny ABTA, Mark Tanzer.
„W pełni rozumiemy frustrację, wielu klientów, ale jeśli firmy zwrócą teraz wszystkim pieniądze – zbankrutują, a to pociągnie za sobą wiele konsekwencji.”
To już moje drugie wakacje gdzie czekam na zwrot pieniędzy od loveholidays i doczekać się nie mogę.. To są nasze pieniądze.. Oszukują nas. Nie odpisują telefonów nie odbierają a ja czekam już 6 miesiąc..