Z powodu wybuchu pandemii koronawirusa zatrzymał się również ruch lotniczy. Sfrustrowani klienci domagają się od linii lotniczych zwrotu kosztów za odwołane loty, a firmy przewozowe wolałyby wydać nam “flight voucher”.
Setki lotów zostało odwołanych ze względu na pandemię koronawirusa. Floty są uziemione, a ludzie zaczęli domagać się zwrotu kosztów za bilety. Jak wygląda ten proces?
Z największym gniewem klientów spotkała się linia EasyJet. Zmiana rezerwacji lotów odbywa się online, ale cały proces wymaga również telefonicznego połączenia się z obsługą klienta. Jak się okazuje dodzwonienie się na infolinię jest prawie niemożliwe.
“Powiedziano mi, żeby zadzwonić z prośbą o zwrot pieniędzy za bilet” czytamy w jednym z komentarzy na facebooku EasyJet. “Nie chcę ponownie rezerwować lotu, a potrzebne mi są pieniądze. Wczoraj dzwoniłam 14 razy i jedyne co słyszałam to hałas i komunikat – proszę oddzwonić”.
“Przy odwołanych lotach klienci mogą bezpłatnie przenieść swoją rezerwację na lot alternatywny, otrzymać voucher o wartości swojej rezerwacji online lub zażądać zwrotu pieniędzy za pośrednictwem naszego centrum kontaktowego” powiedział rzecznik EasyJet w rozmowie z BBC. “Wiele osób teraz do nas dzwoni, więc czas oczekiwania jest dłuższy. Dziękujemy klientom za ich cierpliwość i zapewniamy, że wszelkie te opcje zwrotu będą dostępne długo po terminie odwołanego lotu.”
Jakie masz prawa jeśli twój lot został odwołany?
Jeśli twój lot został odwołany masz prawo do pełnego zwrotu pieniędzy w ciągu siedmiu dni. Niestety obecnie wiele linii lotniczych będzie miało trudności z dotrzymaniem tego terminu.
Możesz zarówno zaakceptować jak odmówić przyjęcia “flight vouchera” lub opcji zmiany rezerwacji. Weź pod uwagę, że kupon może okazać się później nieważny, jeśli linia lotnicza w przyszłości będzie miała problemy.
Jeśli nie zdecydujesz się na żaden z zaproponowanych na przyszłość lotów (lotów, które nie zostały jeszcze odwołane) – nie przysługuje ci prawo do zwrotu pieniędzy. Różne linie lotnicze maja różne zasady, ale wiele z nich rezygnuje z opłat w przypadku zmiany terminu lotu na późniejszy.
Jeśli próbujesz wrócić do domu, linia lotnicza ma obowiązek ci w tym pomóc. Jednak obecnie przy tak dużej liczbie odwołanych lotów stało się to coraz trudniejsze. Rząd zgodził się pomóc w razie potrzeby, aby wiele osób mogło wrócić do kraju.
Jeśli utknąłeś w Unii Europejskiej, a przewoźnik z Wielkiej Brytanii lub UE nie pomaga ci w powrocie do kraju – powinieneś być w stanie wrócić dowolnym lotem dowolnej linii lotniczej, a linia lotnicza którą pierwotnie miałeś podróżować – powinna opłacić twój nowy bilet. Linia lotnicza jest obecnie prawnie zobowiązana do pomocy w twoim powrocie do domu i sama powinna przekierować cię na odpowiednie połączenie. Jeśli tego nie zrobią – ponoszą odpowiedzialność za twoje dodatkowe koszty powrotu do domu.
W takim przypadku nie należy jednak anulować odwołanego lotu i akceptować zwrotu pieniędzy za bilet, ponieważ wtedy zwalniasz linię lotniczą z obowiązku pomocy i w przypadku zakupu droższego biletu innej linii nie będziesz mógł zażądać zwrotu pieniędzy. Najlepiej byłoby gdybyś zapłacił za bilet kartą kredytową i zachował potwierdzenie transakcji.
Trudna sytuacja finansowa linii lotniczych
Tim Alderslade, dyrektor generalny Airlines UK, który reprezentuje branżę lotniczą powiedział, że obecnie sytuacja finansowa sektora jest “bardzo poważna”.
Alderslade wezwał rząd do podjęcia dalszych działań w celu ochrony linii lotniczych, aby mogły one kontynuować działalność w przyszłości.
„Na szczycie tej listy znajduje się zezwolenie liniom lotniczym na wydawanie kuponów zamiast refundacji w przypadku rezygnacji z lotu – tak jak robią to inne kraje UE. To pomogłoby w zachowaniu płynności finansowej i wsparło linie lotnicze w nadchodzących miesiącach” – powiedział Alderslade.
ABTA, która nadzoruje pracę biur podróży, wezwała do wydłużenia terminu na zwrot kosztów za zorganizowane wakacje do czterech miesięcy.
“Niezbędne jest, aby firmy myślały teraz o swoich klientach – szczególnie tych, którzy w obecnej sytuacji mogą pilnie potrzebować zwrotu pieniędzy” powiedział Rory Boland redaktor magazynu “Which? Travel”.
Problemy firm…
EasyJet nie jest jedyną krytykowaną firmą – podobne kwestie zgłaszali klienci Ryanair, którzy próbowali za pomocą systemu czatu na żywo ubiegać się o zwrot pieniędzy za bilet.
British Airways spotkała się zaś z zarzutami “ukrywania” opcji zwrotu za bilety dla osób, które często podróżują. Wielu pasażerów utknęło w szarej strefie podczas procesu zwrotu pieniędzy za bilet.
Pam i Bill Storey z Lancashire przylecieli do domu z Fuerteventury i poddali się kwarantannie. Pam ma ponad 70 lat, a Bill cierpi na nadciśnienie.
Ich lot do domu linią Jet2 został odwołany. Zostali oni poproszeni o zmianę rezerwacji na inny lot, ale jedyne połączenie jakie znaleźli kosztowało 1800 euro (£1592). Para zdecydowała się na ten lot licząc, że Jet2 zwróci im różnicę w cenie biletu.
“Jesteśmy naprawdę zestresowani. Firma nie zaoferowała żadnej pomocy przy rezerwacji” powiedział Bill. “W pierwszym e-mailu potwierdzili, że zwrócą nam pieniądze, ale w drugiej wiadomości nic nie powiedzieli…”.
Bill Storey dodał, że samolot, którym wracali był pełen ludzi w podobnej sytuacji, chociaż niektórzy pasażerowie zostali przeniesieni na inny lot bez dodatkowych kosztów. On i jego żona wrócili na lotnisko Leeds Bradford, ale inni musieli dodatkowo lecieć do innych miejsc docelowych w Wielkiej Brytanii.
Firma Jet2 na prośbę BBC nie skomentowała historii Pam i Billa Storey’ów.
