poniedziałek, 7 listopada 2016

Opóźnione i odwołane loty - jakie są moje prawa?

 Zbliżają się święta a wraz z nimi dla wielu z nas świąteczne wyjazdy do Polski. Lot samolotem to rozwiązanie szybkie i wygodne, a wiele brytyjskich lotnisk ma obecnie bezpośrednie połączenia z polskimi miastami. Mimo że podróż zazwyczaj przebiega sprawnie, dobrze wiedzieć jakie prawa przysługują nam, gdy nasz lot jest opóźniony lub odwołany.

Bilet lotniczy to nie tylko przepustka na rodzinne święta lub egzotyczne wakacje, ale też kontrakt konsumenta ze sprzedawcą usług transportowych. Dlatego, jeżeli linia lotnicza nie wywiązuje się ze swojej części umowy, możemy otrzymać dodatkowe usługi, zwrot kosztów które ponosimy z powodu błędu przewoźnika lub nawet odszkodowanie.

Loty ‘Europejskie’

W kwestii odpowiedzialność linii lotniczych, ważny jest podział na loty ‘europejskie’ i zewnętrzne. Dla wszystkich lotów podlegającym prawu Unii Europejskiej obowiązują wspólne zasady. Regulacja odpowiadająca za nasze uprawnienia w razie opóźnienia lub odwołania lotu to (EC) No 261/2004 i dotyczy wszystkich lotów z krajów Unii a także z Norwegii, Szwajcarii, Islandii i Liechtensteinu. Są nią również objęte loty, których lotnisko docelowe znajduje się w tych krajach, ale tylko jeśli linia lotnicza, z którą podróżujemy, to przewoźnik z Unii Europejskiej. Jeżeli nasz lot nie należy do tych grup (na przykład lot ze Stanów do Londynu z amerykańską linią lotniczą) podlega innym regulacjom. Wtedy należy skontaktować się bezpośrednio z linią lotniczą, bo to od jej regulaminu zależy co przysługuje nam w takiej sytuacji. Poniżej przedstawiamy prawa pasażerów lotów ‘europejskich’.

Usługi i zwrot kosztów

Jeżeli lot jest opóźniony o ponad dwie godziny, linia lotnicza powinna zapewnić posiłek, dostęp do rozmów telefonicznych i maili. Jeżeli lot ma całonocne opóźnienie również nocleg, a także transport do hotelu i z powrotem na lotnisko.
W takich sytuacjach pracownicy linii lotniczych rozdają kupony, z których można skorzystać na lotnisku. Jeżeli przedstawiciel przewoźnika nie podejdzie do nas, dobrze jest skontaktować się z personelem w punkcie danej linii. Jeżeli mimo to nie dostaniemy kuponów, ciągle jeszcze możemy otrzymać zwrot kosztów. Do tego celu należy zachować paragony za transakcje. Warto jednak wiedzieć, że linie lotnicze zwracają tylko koszt ‘uzasadnionych’ wydatków, dlatego nie zapłacą nam na przykład za alkohol, wystawny obiad, czy luksusowy hotel.

Opóźnione loty i odszkodowania


Prawo do odszkodowania nabywamy, gdy nasz lot ląduje z 3-godzinnym lub dłuższym opóźnieniem, ale tylko jeżeli jest on opóźniony z winy linii lotniczej. Innymi słowy: mamy prawo do odszkodowania, jeżeli opóźnienie wynika z problemów technicznych samolotu albo zbyt niskiej liczby rezerwacji, ale nie gdy jest spowodowane złymi warunkami pogodowymi lub strajkiem.
Wysokość odszkodowania zależy od długości lotu, tego jak bardzo jest on opóźniony i czy jest to lot wewnątrz Unii Europejskiej. Są to kwoty stałe, a nie maksymalna ilość pieniędzy, którą można otrzymać. Na loty do 1500 km, które są opóźnione 3 lub więcej godzin przysługuje 250 euro odszkodowania. Jeżeli nasz lot jest dłuższy niż 1500 km, ale krótszy niż 3500 km przy podobnym opóźnieniu przysługuje nam już 400 euro. Takie samo odszkodowanie przysługuje na wszystkie loty powyżej 1500 km w obrębie Unii Europejskiej, jeżeli są opóźnione trzy lub więcej godzin. Natomiast dla lotów dłuższych niż 3500 km między lotniskami w Unii i poza Unią odszkodowanie wynosi 300 lub 600 euro w zależności od długości opóźnienia. W przypadku przesiadania się na kolejne loty, przy ocenie ‘długości lotu’ brane jest pod uwagę ostatnie lotnisko, na którym opóźnienie będzie miało wpływ na naszą podróż.
O wypłatę odszkodowania należy zwrócić się do danej linii lotniczej.

Rezygnacja z lotu

Jeżeli lot jest opóźniony o ponad 5 godzin, możemy z niego zrezygnować, niezależnie od tego, co spowodowało opóźnienie. W takiej sytuacji linia lotnicza jest zobowiązana do zwrócenia nam pełnej ceny biletu. Jeżeli nie będziemy również korzystać z innych lotów tej linii z tej samej rezerwacji, czyli na przykład z lotu powrotnego albo lotu, na który mieliśmy się przesiąść, przewoźnik powinien również zwrócić nam za nie pieniądze
Oprócz zwrotu kosztów biletu, przysługuje nam również posiłek, dostęp do rozmów telefonicznych i maili, a w przypadku opóźnienia całonocnego nocleg i transport do hotelu i z powrotem na lotnisko. Jeżeli opóźniony lot, to lot na który przesiadamy się z innego, linia lotnicza powinna pokryć koszt lotu na początkowe lotnisko, jeżeli zamiast kontynuować podróż w alternatywny sposób, wybierzemy powrót.
O rezygnacji z lotu dobrze jest poinformować personel w punkcie linii lotniczej, gdy tylko podejmiemy decyzję. Pozwoli to sprawnie zorganizować pomoc, do której mamy prawo.

Odwołany lot

W przypadku odwołanego lotu, przysługuje nam lot zastępczy lub pełny zwrot opłat za bilety, z których nie będziemy korzystać w danej rezerwacji. Jeżeli odwołanie lotu opóźnia naszą podróż o co najmniej dwie godziny, linia lotnicza ponosi część wynikających z tego kosztów. Podobnie jak przy opóźnionym locie, gdy czekamy na lot zastępczy, przysługuje nam posiłek, dostęp do maili i rozmów telefonicznych, a także ewentualny nocleg i dojazd do hotelu i z powrotem.

Odszkodowanie nie przysługuje pasażerom, którzy zostali poinformowani o odwołaniu lotu z przynajmniej dwutygodniowym wyprzedzeniem, a także tym, którzy dowiedzieli się nawet do tygodnia przed, ale otrzymali alternatywną propozycję lotu. Wysokość odszkodowania zależy od długości lotu, a także czasu startu i lądowania. Na loty do 1500 km przysługują odszkodowania w wysokości 125 i 250 euro w zależności od czasu opóźnienia, a na loty dłuższe, od 200 do 600 euro.

Jak dochodzić swoich praw?

Warto być świadomym klientem już na lotnisku. W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu dobrze jest szybko skontaktować się z naziemnym personelem linii lotniczej w punkcie obsługi, przedstawić swoją sytuację i zwrócić się o przysługujące nam usługi. Jeżeli nie otrzymamy odpowiedniej pomocy, ważne by dokumentować wydatki, tak żeby później móc przedstawić paragony linii lotniczej, w celu uzyskania zwrotu kosztów. Dobrze przechowywać maile wymieniane z obsługą klienta danej linii, robić notatki z rozmów. W razie jakichkolwiek problemów z uzyskaniem zwrotu kosztów czy odszkodowania taka dokumentacja może być bardzo pomocna. W miarę możliwości lepiej też przesłać kopię, a samemu zachować oryginał. Wiele informacji, jak również formularze przydatne w dochodzeniu swoich praw w przypadku opóźnionych i odwołanych lotów, znajduje się na stronie Komisji Europejskiej (ec.europa.eu). Im lepiej jesteśmy przygotowani jako klienci, tym łatwiej będzie nam poradzić sobie z ewentualnymi problemami w podróży.

Autor: Ewa Gruszewska

0 comments:

Prześlij komentarz